Kui traditsiooniliselt seostatakse sõna „disain“ kunstiga, siis nüüdseks on disainist välja kasvanud mitmed meetodid ja protsessid, mis aitavad ettevõtetel kasvada. Teenusedisain on kasvav valdkond, millel on palju potentsiaali erinevate teenuste ja kliendikogemuse parandamisel.
KPMG teenusedisainer Helina Sildvee selgitab, milline on teenusedisaini mõju nii klientide rahulolu kasvule kui ka erinevatele äriprotsessidele.
Teenuse disainimise protsess hõlmab endas kliendi teekonna mõistmist, kasutajauuringut, valupunktide ja parendusvõimaluste tuvastamist ning ettevõtte eesmärkide ja väärtustega kooskõlas olevate lahenduste kujundamist.
Nii avalikus kui ka erasektoris on asutustesse hakatud looma teenusedisaini meeskondi, kes tegelevad aktiivselt oma kasutajatele parimate lahenduste välja töötamisega. Disainmõtlemise või teenusedisaini protsesse rakendavad ettevõtted on edukamad nendest, kes seda ei tee.
Teenusedisain kui investeering
Nii teenusedisain kui ka disainmõtlemine aitavad kasvatada klientide lojaalsust ja turuosa. Teenuse kujundamine kliendikeskseks aitab ettevõtetel luua enda klientidele personaliseeritud ja nauditavat kogemust. Kui ostjad on teenuse või tootega rahul, suureneb märgatavalt ka kordusklientide ning lojaalsete edasi soovitajate arv.
Helina Sildvee
Ülemaailmselt tuntud kohvikukett Starbucks kasutas teenusedisaini oma mobiilse tellimis- ja maksesüsteemi parendamiseks. Kasutajaliides disainiti ümber ning kasutusele võeti mõned uued funktsioonid. Tänu sellele õnnestus Starbucksil vähendada ooteaega ja tõsta kliendirahulolu.
Kuna teenusedisain aitab tuvastada ebaefektiivsusi ja optimeerida erinevaid äriprotsesse, viib see ka parema tootlikkuse, madalamate kulude ja suurema kasumlikkuseni.
Ühendkuningriigi riiklik tervishoiuteenistus (NHS) kasutas teenusedisaini patsientide väljakirjutamise protsessi parandamiseks. Pärast kitsaskohtade tuvastamist juurutati NHS-is uus digitaalne süsteem, mis muutis patsientide väljakirjutamise protsessi lühemaks ja mugavamaks. Tänu sellele suurenes tõhusus ja paranes patsientide rahulolu.
Innovatsiooni abil tõuseb nii klientide kui töötajate rahulolu
Teenusedisain julgustab mõtlema kastist välja ning leidma probleemidele loovaid lahendusi. See võib viia hoopis uute toodete ja teenuste väljatöötamiseni. Näiteks mööbli jaemüüja IKEA kasutas teenusedisaini selleks, et luua uus teenus: “Ruumiplaneerimine”. Mõistes, kuidas nende kliendid oma kodusid sisustavad, hakkas IKEA pakkuma isikupärastatud teenust ruumide kujundamiseks. See uuendus tõstis IKEA selgelt konkurentide seast esile.
Kiires kasvufaasis seisis Airbnb silmitsi tõsise väljakutsega – klientide päringutele vastamisel tekkisid meeletult pikad järjekorrad, mille üle nurisesid nii kliendid kui ka töötajad. Mure lahendamiseks loodi teenusedisaini algatus, kus hinnati kogu teenindusprotsess ümber läbi klienditeenindaja pilgu. Tulemused olid muljetavaldavad: vastuste ooteaeg vähenes 50%. Klientide rahulolu tõusis 30% ja töötajate rahulolu 25%.
Oluline osa disainiprotsessis on suhtlemisel
Kui võtta arvesse ka nn rohujuure tasandil töötajate arvamust, kasvab töörahulolu ja motivatsioon ning töötajad tunnevad end rohkem kaasatuna. Kujundades teenused töötajate jaoks hõlpsasti kasutatavaks ja mõistetavaks, tõuseb loomulikult ka efektiivsus.
KPMG viis läbi pilveplatvormide analüüsi ühes tervishoiusektori ettevõttes, kus oli probleeme nii visiooni, andmete kui ka korduva manuaalse tööga. Töötajate endi väärtustele põhinedes ja kogu organisatsiooni kaasates loodi organisatsiooni jaoks teekaart, mis andis meeskonnale selgelt arusaadavad järgmised sammud tulevikulahendusteni jõudmiseks.
Mida suuremaks ettevõte kasvab, seda enam võib tekkida probleeme erinevate osakondade ja sidusrühmade vahelisel suhtlemisel. Kui teenusedisaini käigus kaasatakse kogu ettevõtet, muutub otsuste langetamine ja probleemide lahendamine ettevõtteüleselt kiiremaks ning tõhusamaks. Tihti tuleb selles protsessis kasuks erapooletu kolmanda osapoole abist, et vajalikke muudatusi edukalt tuvastada, läbi viia ja juurutada.
Numbrid ei valeta
McKinsey & Company viis 2013.-2018. aastatel läbi põhjaliku uuringu, et uurida disaini olulisust ettevõtluses. Uurimuse aluseks võeti 300 ettevõtet erinevatest riikidest ja valdkondadest ning ettevõtteid hinnati MDI (McKinsey disainiindeksi) põhjal. Uuriti teenusedisaini kasutust ning kasutajarahulolu seotust ettevõttesiseste boonustega.
Uuringust selgus, et erinevaid disainimeetodeid või -protsesse kasutavad ettevõtted teenivad keskmiselt 32% rohkem ja toovad aktsionäridele 56% rohkem tulu kui sama valdkonna ettevõtted, kus ei ole disainile tähelepanu pööratud.
Design Better uuris disaini meetodite kasutust erineva suurusega ettevõtetes 24 valdkonnas ja 77 riigis. Ettevõtete võrdlemiseks töötati välja disainiküpsuse mõõdik. Uuringu tulemused näitasid, et kõrge disainiküpsusega ja teenusedisaini kasutavad ettevõtted on edukamad nii kulude kokkuhoius, tulude kasvatamises kui ka turupositsiooni tugevdamises.
Mõlemad uurimused tõid välja selle, et edukamad ettevõtted kasutavad juhtimisotsuste tegemiseks teenusedisaini ja disainimõtlemise protsesse, kuna see annab täpsema sisendi teenuste kasutajate vajadustest.
Disainimõtlemine algab ettevõtte seest
Teenusedisaini rakendamisel tuleks alustada ettevõtte sisemiste teenuste, protsesside ja toodete analüüsiga. Kui ettevõte ise ei tegutse efektiivselt, ei saa see ka pakkuda tipptasemel teenuseid enda klientidele. Enne välimiste teenuste parandamist peab ettevõte ise muutuma kasutajasõbralikuks, loogiliseks, ühtselt arusaadavaks ja efektiivseks.
Teenusedisainil on iga valdkonna ettevõtetele pakkuda olulisi kasutegureid. Kui ettevõtted mõistavad paremini kliendi teekonda ja kavandavad just nende vajadustele vastavaid teenuseid, paraneb klientide ja töötajate rahulolu, efektiivsus ja innovatsioon. Neid eeliseid silmas pidades pole ime, et teenusedisainist on saanud paljude ettevõtete keskne fookus.
