Olgu tegemist turundus- või müügiettevõtte või mõne muu teenusepakkujaga, tuleb arvestada sellega, et klientide ootused ja käitumine on hakanud senisest kiiremini ja ulatuslikumalt muutuma. Eesti äride automatiseerimise ja digitaliseerimise ekspert ja GBCTeam Euroopa juht Juri Dushko avas muutuste tagamaid ja pakkus kohalikele äridele lahendusi.

Statistika näitab, et 76 protsenti klientidest ootavad ettevõtetelt stabiilset suhtlust. Ometi väidab 54 protsenti, et sageli jääb mulje, et ettevõtte müük, turundus ja klienditugi ei suhtle ega jaga omavahel piisavalt infot. Kahjuks on tegemist levinud probleemiga, mis peegeldub märkimisväärselt ka ettevõtte arengus. 

Oletame, et klient helistas klienditoele, sest tal tekkis mõne tootega probleem. Sellises olukorras ei ole kuidagi loogiline, et klienditugi hakkab talt esmalt toote ostudetailide kohta pärima. Need andmed peaksid olema kättesaadavad kogu ettevõtte kollektiivile. Eri meeskonnad peaksid ühendama jõud ja nende pidepunktiks võiks olla klient. Selle lihtsa muudatuse teeb võimalikuks Salesforce’i Customer 360, mis toob müügi, klienditoe, turunduse, kaubanduse, IT ja andmeanalüüsi tööprotsesside digitaliseerimise abil kokku. 

Salesforce Customer 360 näol on tegemist integreeritud CRM platvormiga, mis lahendab väljakutseid, ühendades omavahel ettevõtte eri osakonnad ja kliendiandmed. Kogu kollektiiv saab ühe jagatud vaate olemasolevatest, aga ka tulevastest klientidest. Kujutage ette ringi, mille keskmeks on klient ja tema ümber ettevõtte meeskonnad. Salesforce Customer 360 abil leiab klienditugi hõlpsalt kogu info, mille müügiosakond tellimust tehes sisestas ning saab hakata kliendilt müügiinfo pärimise asemel kohe tema vajadustega tegelema. 

Keskendu kliendile, kasvata äri

Tänaseks on klientide ootused ettevõtetele märksa suuremad. Jagatud vaade kliendi andmetest tagab selle, et meeskonnad vastavad kliendi ootustele. Nii saavad müügitehingud kiiremini sõlmitud, turundus läheb täppi, klienditugi toob rohkem naeratusi ja klientide lojaalsus paneb äri kasvama. 

Salesforce Customer 360 platvorm on maailma turuliider ning jõudis tänu GBC meeskonnale ka Eestisse. Iga kliendisuhtluse eri etapi tarbeks pakub platvorm spetsiaalset tipptasemel rakendust, mis aitab viia kliendi esimesest kontaktist lojaalsuseni välja. Mida rohkem protsesse platvormile üle viia, seda suurem on kasutegur. Integreeri andmed, lisa hulka andmeanalüüs ja näe, milleks on Customer 360 võimeline.

“Mida rohkem sa tead, seda kiiremini kasvad. Customer 360 annab kõigile ettevõtte töötajatele ligipääsu olulistele andmetele, et teha targemaid ja kiiremaid otsuseid. Integreeri kogu andmestik platvormile MuleSofti abil, automatiseeri tööülesanded ja saa häid soovitusi järgmisteks sammudeks Einstein AI-lt. Kasuta reaalajas töötavat andmeanalüüsitööriista ja visualiseerimisvahendit Tableau,” selgitas Juri.

Vaata maailma läbi kliendi silmade

“Hangi endale jagatud vaade klientide andmetest. Info kliendi tellimuste, huvide ja kaebuste kohta aitab pakkuda kliendile just sellist tuge ja kogemust nagu ta vajab. See muudab klientide nägemust teist kui ettevõttest,” jätkas Juri. 

Eesti põllumajandusmasinate ja -tööriistade tootja Stokker on tegutsenud Baltikumis ja Soomes juba 30 aastat ning avastas 2020.aastal hea ja usaldusväärse CRM platvormi eelised. GBC Euroopa meeskonna abiga leidsid nad viisi, kuidas uuendada oma andmesüsteemi, suurendada müüki ja kuidas teha ringi tööprotsessid, mis ei andnud terviklikku ülevaadet olulistest andmetest. 

GBC meeskond pakkus välja lahenduse, mille aluseks on Salesforce CRM platvormil Sales Cloud, Field Service ja Service Cloud. Nüüd saab ettevõte osa kõigist platvormi eelistest: müügiandmed on korras ja iga müügivihje võetakse kindlalt töösse. Koostööni jõuab välja 30 protsenti rohkem müügivihjeid ning müügitsükkel on tervikuna märksa kiirem ja tulemuslikum. Protsessidele reageerimisel ja nendega kohanemisel aitab andmeanalüüs ja statistika. Üks vaade kliendiandmetest kogu ettevõtte peale aitab planeerida strateegiaid, suurendada tehingute hulka ja väärtust 7 protsenti. Samuti välitöö ja hoolduse ning klientide pöördumiste kohta info on ettevõtte töötajatele ühest kohast kättesaadav.

Iga tööstus, iga suurus, iga eelis

Customer 360 lahendused sobivad igas mõõdus ettevõttele. “Meie lahendused kujundatakse koostöös ettevõtte enda töötajatega, et toetada just neid võimekusi, mida üks või teine ettevõtte kasvuks vajab. Meil on lai koostööpartnerite võrgustik, mille abil pakume teile rakendusi ja tuge, et kujundada tõeliselt isikustatud kasutajakogemus.”

Customer 360 alla kuulub enam kui tosin eraldi toodet või rakendust, mida saab kasutada koos või eraldi. Modulaarne lähenemine tähendab, et valida saab just need rakendused, mida ettevõte päriselt vajab. Naudi oma meeskonnaga kiiret töövoogu ja võimalust lisada või loobuda erinevatest rakendustest vastavalt vajadusele. Iga rakendust saab veel omakorda isikustada või kasutada algsel kujul,.

Unikaalsed lahendused igale sektorile

Salesforce’i lahendused on mõeldud finantsteenustele, meedia- ja kommunikatsiooniettevõtetele, energiatööstusele, kommunaalteenuseid osutavatele ettevõtetele ja tootmisettevõtetele. Customer 360 platvormi saab kohandada nii, et see pakuks väärt lahendusi igale ettevõttele. 

“Võtame näiteks kasvava jaemüügiettevõtte, mis alustas äsja online-müügiga. Kui ettevõte lisab Customer 360 platvormile Commerce Cloud rakenduse, saab ta isikustada kõik klientide tellimused ning müüa igas kanalis. Marketing Cloud rakendus aitab tal kujundada maksimaalselt isikustatud kliendikogemuse, mis põhineb terviklikel ja usaldusväärsetel andmetel.”

Mida soovid saavutada?

Nagu iga suure muutusega ikka, tuleb esmalt paika panna konkreetsed eesmärgid, mille põhjal saab hiljem edusamme mõõta. 

“Õitseda tahab iga ettevõte, aga kõigil on erinev nägemus sellest, kuidas seda saavutada. Kas eesmärgiks on digitaliseerimine, et leida rohkem kliente või lühendada müügitsüklit? Või kliendikogemuse parandamine või hoopis midagi muud,” arutles Juri. “Vastused neile küsimustele viivad meid tagasi Customer 360 rakendusteni, mis juhivad ettevõtte digitaalsete muutuste abil eduni.”

Kes platvormi kasutama hakkab?

On oluline teada, millised meeskonnad Customer 360 platvormi kasutusele võtavad, sest nii saab paika panna moodulid, mida ettevõttel vaja läheb. Mida aeg edasi, seda laiemalt platvorm ettevõttes kasutusele jõuab ja siis võib juba kaaluda järgmiste rakenduste lisamist. “Iga rakendus on kohandatav eri osakondade töötajatele. Seepärast on mõistlik selgitada kohe alguses välja, kes platvormil tööle asuvad. Näiteks Sales Cloudi hakkavad kasutama tõenäoliselt müügiesindajad, juhid ja klienditugi,” selgitas Juri.

Mida rohkem ettevõtte kasvab, seda paremini tulevad esile digitaliseerimise kasutegurid. Customer 360 platvormile saab jooksvalt funktsioone juurde lisada, et kasmit mitmekordistada. Tõsiasi on see, et mida rohkem rakendusi platvormil on, seda paremad on tulemused. Peaaegu kolm neljandikku ehk 72 protsenti ettevõtetest, kes kasutavad rohkem kui ühte rakendust, teatasid, et neil on parem investeeringutasuvus. 95 protsenti ettevõtetest, kes kasutasid kahte või enamat rakendust, teatasid, et paranenud on nii tõhusus kui tootlikkus.