Iga uue teenuse loomisel tuleb arvestada sellega, et inimeste võimekused, pädevused ja tehnoloogia kasutusoskus on erinevad. Samuti võivad neil puududa tehnilised võimalused mõnda teenust kasutada. Elisa meelelahutusteenuste valdkonna juht Kertu Popp selgitab, kuidas uusi teenuseid arendada nii, et võimalikult suur hulk inimesi oleks kaasatud.
Arendus algab kliendist
Esimese asjana rõhutab Popp, et teenuse arendamisel tehtud otsused peaksid põhinema potentsiaalse kliendi ootustel, mitte majasisese tootearendustiimi eeldustel Nii on võimalik loodavat teenust kõige paremini sihtida ja kindlustada, et välja tullakse lahendusega, mida inimesed reaalselt vajavad ja kasutama hakkavad.
“Alati tuleks pigem investeerida prototüüpide ja mockup’ide loomisesse ja nende väärtuse valideerimisse kui pimesi valmistoote treimisesse. Miks? Sest nii-öelda välitestid võivad avada klientide perspektiivid aga ka huvigrupid, kelle peale tootetiim ei ole varem mõelnudki. Lisaks funktsioonide testidele võiks ideaalis eksperimenteerida enne arendust ka sellega, milline saab olema peamine kommunikatsioonikanal ja milliste sõnumitega potentsiaalse sihtrühmani jõutakse,” sõnas Popp.
Ära jäta raha maha vedelema
Samuti viitab Popp, et selline mõtteviis on eriti oluline, kuna inimesed kes puuduliku arenduse tõttu sinu teenusest ilma jäävad on ju kasutamata potentsiaal. Nad on võimalikud lojaalsed kliendid, kelle sa jätad kehva ettevalmistuse tõttu lihtsalt kõrvale ning kui sa lahendad nende jaoks olulise probleemi, mida mõni muu teenusepakkuja ei ole suutnud või viitsinud teha, hindavad nad seda kõrgelt.
“Elisa oli esimene, kes hakkas pakkuma OTT tehnoloogial baseeruvat kõikide tänapäevaste võimalustega nutikat TV teenust, mis võimaldas kliendil juba aastakümme tagasi kasutada TV teenust kaabellahendustest ja internetipakkujast sõltumata. Tehniliselt oli toona tegemist üsna uuendusliku aga ka keerulise süsteemiga, mis on tänaseks muutunud normaalsuseks. Ent selle teenuse kliendibaas on meil olnud läbi aegade üks lojaalsemaid, sest lahendasime klientide jaoks probleemi, mida keegi teine ei suutnud või soovinud,” ütles Popp.
Arendamine ongi keeruline
Viimasena rõhutab Popp, et teenuse arendamine on alati kompromiss. Peab leidma tasakaalu selle vahel, et suuremal osal inimestest oleks lahendust mugav kasutada ja proovida leida võimalusi kaasata ka neid, kelle jaoks uus tehnika võib olla keeruline.
“Lihtsustatult – kui väga laialt kasutatud teenus õpetab suurema osa kliente teenust mingil viisil kasutama, siis eeldame, et sarnases suunas liikudes on kliendil harjumuspäraselt lihtne teenuste vahel uusi trikke õppimata navigeerida. Ent nagu mainisin, jääb tehnoloogia arenguga siiski mingi hulk inimesi, kelle jaoks näiteks QR koodi kasutamine on veel võõras, kuigi suurem osa klientuurist saab sellega hõlpsalt hakkama. Ja kuigi püüdleme mõistagi seamless lahenduste suunas, aitab inimene kui tehnoloogia kliendi hätta jätab. Elisal on lai tehnikute võrgustik, kes vajadusel kliendi juurde kohale lähevad ja esimesed sammud üheskoos lihtsamaks muudavad. Inimteeninduse vajadus ei kao kindlasti niipea, eriti kui räägime massituru teenustest, mida kasutab enamik majapidamistest,” võttis Popp kokku.
